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产品与服务-产品和服务一起做太落后了吧

日期：2024-01-13

来源：玫瑰财经网

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来源丨喜马拉雅FM知识实验室的精品课《听陈春花讲故事•管理常识课》

编辑丨茂言

现在的顾客早已不是当年的顾客

中国企业在多年发展过程中，比较倾向于做产品、做渠道，然后去做销售。其实我们不是特别擅长做服务和品牌，但是当我们走到今天，遇到了两个市场最大的变化：一个是消费者改变；一个是顾客不足。

任何行业的产品都是供大于求，就像今天互联网诞生非常多的知识产品。所以今天市场的普遍特征是：顾客不足和消费者改变。这两个特征决定了企业在经营中一定要讲两个最重要的部分：服务和品牌。

但是，大部分人把服务和产品合起来说，我们很多时候会认为：如果我提供产品，服务就应该免费。今天，要纠正一些最基本的东西：服务非常特殊，是一种无形的满足感。而且其实跟你的产品销售是没有关联的。

服务与产品应该是两条平行线

中国企业在做服务时，最可惜的是没有理解服务是一个独立创造价值的部分，也就是说，服务其实跟产品销售没有直接关联，是两条并行的线，都是企业跟顾客交换价值当中两个非常重要的东西。如果你在做服务，一定要考虑一件事：服务不是给产品去做互补的。服务做服务的，产品做产品的。

然而，服务行业也得把产品做好。如果产品不做好，就是没有在做服务行业，只不过服务行业的主价值是从服务来，做产品公司的主价值从产品来。但是如果你把产品做好了之后，就增加了一个附加值——情感。然后反过来，如果你是产品公司，把产品做好了，那你的满意度主要是来于产品，又增加了一个附加价值——服务。

没有定价的服务是没有意义的

在跟顾客沟通时，其实是在做价值交换。任何一个顾客在价值交换中都有两个内容：一个内容是主观的；一个内容是客观。你只满足其中一点，都不可能获得顾客价值的认同。在今天以体验经济为主的环境特征下，服务永远是必须要做的事情，不管做什么行业。

如果你的服务没有增值，或者说的商业一点，如果你的服务不能收费，就不能定价，如果没有定价的部分，那么你的服务就是没有意义的。这就是为什么很多人不懂做服务，因为做了非常多的免费服务。

大家记住，服务是个行动，服务不能是理念。更重要的是，服务是一种承诺！

关于主播：

陈春花，中国著名企业管理与战略专家。现任北京大学国家发展研究院管理学教授、北大国发院BiMBA商学院院长，主讲巨变时代的组织管理。

本课程中，陈春花教授将解答职场中的种种困惑，教你实用、可操作的方法论。会告诉你，可以设定疯狂的目标，但是行动方案却必须理性；会教你，在传媒时代，如何发掘自己的魅力元素；会揭秘，如何听懂上司的语言，如何让上司听懂你的语言。

关于喜马拉雅：随时随地，听我想听！4.7亿用户的共同选择，听段子听小说听新闻听音乐，就用喜马拉雅！

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