舆情应对-「案例分析」正确的群体性舆情事件这样应对

①贵州清镇市家长通过微信渠道，反映学校“午餐问题”:一是每月收费240元，但餐标低;二是部分学生饭后出现呕吐现象。

②江苏、湖北群众聚集抗议高考减招，四川、黑龙江、河南等地也先后有聚集抗议现象。

以上两起都属于群体性舆情事件，什么原因导致群体事件呢

偶然事件能够触发群体性危机，除了社会深层矛盾的积累，其直接原因就在于舆论的放大效应，给予群体事件非理性的语境和暗示。在具体的舆情事件中，社会共识被传递和认同，对形成和引导公共价值、凝聚民心具有重要意义。以张家界旅游纠纷群体事件为例，来看群体事件的舆情应对。

2018年8月9日，到张家界旅游的深圳崔姓游客，因对微五国际旅行社导游黄某服务、收费等不满意，与负责处理的刘某通过信息发生纠纷，进行辱骂。刘某通过网络和微信晒出对话，引发部分旅游从业人员公愤，200多人聚集到游客入住的酒店，要求崔某公开道歉。9日晚10时许，围观群众和导游、旅游从业人员多达500多人，因现场人员不断增多，情绪激动，少数不法分子借机打砸酒店。

导游与游客之间的小纠纷变成了一场群众事件，舆情事件也从微信、微博等自媒体，蔓延到平媒、网站等公众媒体，“吃瓜群众”自然没有错过这道饕餮大餐，舆情汹汹而至!张家界市委、市政府处理及时、措施有力、引导得法、宣传到位，舆情很快悄然而去……

这次事件被称为处理群体性舆情的成功案例，梳理一下这场舆情的脉络，我们看到，张家界市委、市政府非常果断地、有效地、准确地引导了这一场舆情事件：

8月9日，舆情通过微信、微博、网站等自媒体和网络公众媒体，快速传播。

8月10日，湖南不少网友打开手机，发现被刷屏，“8.9涉旅事件”出现了一个高潮期。当日，党媒《张家界日报》新闻客户端——《掌上张家界》发布了《张家界迅速处置一场涉旅事件，严厉打击违法行为》一文，不少公众媒体也参与了舆情。

8月11日，《掌上张家界》再次发布《要珍惜“张家界”这块招牌》，一是对旅游从业者说，要他们珍惜自己的饭碗；二是对张家界人说，要珍惜自己的家园；三是对全中国人说：要珍惜张家界这块金字招牌，张家界不仅是张家界人的，更是全中国人的，甚至是全世界的，它是联合国教科文组织认定的“世界自然遗产”。

8月13日，《掌上张家界》第三次权威发布《“8.9涉旅事件”处理结果出来了》，及时有效地公布了处理结果，对当事人双方进行了让人心服口服的处理，将舆情带来的负面情绪降到了最低点。再次发布了评论员文章《“国际张”需要对等的素质》，号召张家界市民提高自身素质和服务态度，用更开放、更热情的心态拥抱火爆的旅游市场。

8月14日，《掌上张家界》推出了《张家界司机的最后遗言》的文章，宣传张家界人的精、气、神；央视二台推出了宣传张家界美食的内容……多方面开始了张家界美誉度的修复工作。

回顾“8.9涉旅群体事件”舆情的始末，我们看到，在移动互联网时代，舆情来得非常快，简直像山洪一样爆发。我们必须懂得舆情、重视舆情，善于疏导，努力把“坏事变成好事”，这是当前意识形态工作的一个重要内容。

张家界市委、市政府对此次事件处理迅速、措施得当，一方面，快速合理地解决当事人的纠纷，为解决舆情事件提供了必要的前提；另一方面，积极做好意识形态工作，以党媒作为主阵地，有效地使用各种媒体，引导有方、宣传有力，将坏事变成了好事，不失为一次正确处理舆情的成功案例。

某些群体事件具有的突发性、冲击性，很容易触发公众内心的焦虑和愤懑。

网上的浮躁与喧嚣蔓延至网下，加剧不良情绪的蔓延，可能成为舆情处置的重大变量。群体事件的有效把控，尤其要注意阻断负面情绪的传播和感染。

（齐鲁壹点综合整理）

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