元宇宙将如何改善全渠道客户体验

想象一下，未来的某一天，当你想买一双新运动鞋时，你一直从你最喜欢的品牌那里得到关注的鞋子正在打折的通知。

这个时候，不用去商店，只要抬起自己的VR头，就会进入商店的数码展示柜台，设计一双完全个性化的鞋子，并拥有独特的定制颜色。

除了支持个性化外，还可以通过VR在虚拟社区进行慢跑诗画。AI头像导游可以在试鞋的同时回答所有问题。

摘下头好好想想，就可以直接点击桌面上的“购买”。最后，在卖场提货的时候，可以得到一双合脚的鞋子。

更令人惊讶的是，你在宇宙中的头像也很快穿上了一双一样的新鞋。

该方案概述了未来的整个渠道客户体验(CX)，并完美地整合了多个不同的实体和数字零售模式。

今天，客户互动通过移动设备、台式计算机、电子邮件、人工智能聊天机器人、社交信息等进行，但在元宇宙中，客户接触点变得更加真实

“元宇宙可以通过多种方式呈现，包括VR头、AR眼镜、智能手机、平板电脑、PC、带视频的聊天室等，但可以通过全息、数字标牌、数字资产等新的东西展现各种数字内容。”IDC的AR/VR团队的研究主管Ramon Llamas表示，

最近有很多传闻说各大企业将“迁移”到外太空，但这有点不恰当。

很多品牌并不像向外太空扩张一样完全迁移到外太空，而是与传统的二维频道相关联。

尽管如此，元宇宙再怎么强调重塑顾客和品牌参与方式的潜力也不为过。未来10年，元宇宙将改变整个渠道客户体验，就像20世纪90年代电子商务撼动零售业，2000年代初以移动重新构想社会互动一样。

元宇宙是一个全新的虚拟世界，就像15年前社交媒体推出了新的CX频道一样。“提供数字综合业务服务的全球公司Teleperformance的首席数字主管Sidharth Mukherjee说。”除了社交媒体、游戏、更广泛的技术行业外，零售、消费品、医疗行业等行业开始采用元宇宙。" "

客户体验的演变目前，整个渠道CX不仅仅是业务，还为企业的底线增加了实际价值。

据Salesforce 《2021年互联消费者状态报告》称，76%的客户希望根据自己的需求或查询上下文，使用不同的渠道与品牌交互。

国际管理发展研究所报告说，如果零售商不能提供足够的全渠道购物经验，将损失10%到30%的销售额。

整个渠道也是营销的增长趋势，虽然和CX不完全一样，但有明显重叠的地方。

对135，000多项活动进行分析后，自动化软件公司Omnisend发现，使用3个以上营销渠道的公司比仅依赖一个渠道的公司的订单率高494%。

除了向顾客提供更多接触的方法外，元宇宙还有解决实际操作上的问题的潜力。

“元宇宙是3D环境。包括时间在内是4D。Forrester Research副总裁兼首席分析师David Truog说：“这与2D体验完全不同。”有很多经验可以从三维、触摸和操作中受益，对于这些经验来说

以员工招聘和培训为例。远程工作是新冠传染病引起的工作方式的变化，这种模式将长期存在。

盖洛普表示，每10名企业职员中就有9人希望在疫情后以某种能力继续远程工作。

随着“办公室”传统定义的不断发展，元宇宙可以为招聘和培训地理上分散的员工、举办团队建设活动和公司层面的活动提供理想场所

就CX而言，元宇宙也有同样有趣的实际用法3354。

旅行社可以通过3D“假期预览”展示目的地，提供异国风情的迷人预告片。

想要购买新车的客户可以“制造”自己梦想的车辆，并在66号公路或高速公路的虚拟版本上试驾。

零售商可以显示比实际更广泛的产品目录。例如，自实体商店只能容纳100台设备，而虚拟商店可以包含数十万台设备。

企业也可能有机会在元宇宙中提供更有效的客户支持。

Mukherjee补充道：“只需单击‘帮助’按钮，客户的头像就可以在虚拟商店中找到他们想要的产品。”Meta宇宙可能有助于解决客户进入虚拟银行的问题，公司也可能使用AR以多种方式帮助识别和解决洗碗机的问题。

元宇宙不仅是未来企业与客户见面的地方，还将为企业提供改善整个渠道客户体验的机会。

原文摘自《MIT Technology Review Insights》，中文内容由MetaverseHub团队编译。如果需要转载，请联系我们。

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