鞍山四村(听民声、解民忧他们将“问题清单”变为“成效清单”)

12345市民服务热线是帮助群众解决急难愁盼的重要平台。自主题教育开展以来，四平路街道以此为契机，立足“听民声、察民情、化民怨、解民忧”，将办好12345热线“一张工单”向“解决一类问题”延伸，努力将“问题清单”转化为“成效清单”。

倾听民声，一呼即应“马上办”

民之所盼，政之所向。为了破解12345热线疑难工单，街道党政主要领导、分管领导深入城运中心开展“探究式”调研，并化身“热线员”“服务员”全过程参与12345热线工作接单、派单、先联、审核、回访、办结等流程，“线对线”倾听民声诉求，一呼即应“马上办”。

有居民来电反映，位于控江路上的旭辉广场五楼木质扶梯因台阶落差较大，加上灯光反射较强影响视线，导致看不清而摔跤。该居民认为这处台阶设计不合理，存在安全隐患，希望有关部门能够尽快整改。

街道主要领导接到来电后，迅速带队前往现场查看，第一时间联系商场物业共同会商，通过采取增加警示标志、放置隔离物、提高落差辨识度等措施，对台阶安全隐患进行了彻底的整改，消除了安全隐患，并将结果反馈给居民，得到居民的高度认可。

群策群力，上下联手“化民怨”

许多社区问题的解决通常需要各部门群策群力，形成合力。为了高效处置好12345热线工单，街道进一步压实“责任链”，强化各职能部门联系沟通、上下贯通，通过开启“联动阀”打破壁垒，构建起统筹有力、上下联动的处置机制，化“单一处置”为“齐抓共管”，同时强化“先行联系”察民情、化民怨，并建立了责任部门办理、监察办督导、城运中心回访的“三位一体”机制，通过“回访调查”“抽样调查”“系统在线调查”等加强过程监督，做到对群众诉求从接到办、再到落实的完整闭环。

近年来，非机动车服务管理成为城市治理难题，随意停、无序停、扎堆放等问题给交通安全带来隐患，同时影响市容秩序和形象。四平路街道地处环同济经济圈，区域内有同济大学、大量商务楼宇和商业综合体，共享单车需求量大，仅辖区内的几个地铁站口每天的共享单车动态量就达七八千辆，并且还有大量的外卖快递车等，12345热线多次接到非机动车乱停乱放此类投诉。

街道主要领导以此为课题，通过对智慧街区的非机动车管理进行调研，多次奔赴现场进行踏勘，分析非机动车“乱象”产生的原因，寻求问题破解之道，还居民出行便捷，使得这一问题最终得到有力的解决。

四平路街道老公房小区较多，楼道堆物问题一直被居民所诟病。为了改善居民居住环境，街道以鞍山四村第三小区为突破口进行重点整治，选择六个楼道作为试点，让孩子们在楼道内作画，曾经脏乱的楼道变成儿童美术馆，同时为了满足居民们的怀旧情结，还将居民们使用过的老物件在楼道内进行展示，并组织其他楼道居民前往参观，获得了良好的反响。经过集中整治，该小区的楼道环境明显改善，居民们有了实实在在的获得感。

理清“问题清单”，一手领办“提质效”

为了做到12345热线“民意”“诉求”件件有回音，针对“一人多诉”“多人同诉”“不满工单”以及多次重复来电的工单，街道认真梳理纳入主题教育“问题清单”，开展“回头看”专项治理，摸清群众需求、堵点症结，用实实在在的“办”，来回应群众的“盼”，赢得群众的“赞”。

通过强化“一手领办”，建立“分级负责、责任到人”负责制，明确对第一次诉求件处置群众评价不满意、第一时间退回承办单位重办的，对第二次处置群众仍然评价不满意的，由分管领导牵头，召集相关职能部门进行专项会商、研判、处置，做到靶向破题、精准解题“提质效”。

12345热线曾多次接到居民投诉反映密云路沿街餐饮店有异味、油烟污染等问题。针对这一现象，街道分管领导及时牵头召开“会商会”，经过多方联动，最终解决了困扰居民多年的这一烦心事，满足了居民的合理诉求，受到居民的好评。

自主题教育开展以来，抚顺路360号社区文化活动中心门前广场建起一个名为“雷锋岗”的小亭子，定期为居民提供免费的修家电、配钥匙等各类服务，颇受居民们的欢迎。

桩桩件件有回应，让为民办实事、解决难题的齿轮不“空转”、不“打滑”。据了解，自去年以来，四平路街道12345市民服务热线满意度持续提升，有效促进了基层治理能力的提升。

文字/图片：杨思萍

编辑：奚宇轩